Мы запустили процесс исследования, насколько клиенты довольны нашим сервисом.
Решились на этот эксперимент и ждали результаты с замиранием сердца.
Почему это было важно для нас?
Что такое NPS?
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Показатель отражает готовность потребителей рекомендовать товары или услуги бренда своему окружению.
Для замера NPS (индекс потребительской лояльности), как раз и проводился CustDev короткий опрос (интервью). Для определения результата задаются ключевые вопросы «Нравится ли вам наша компания?» и «Насколько вероятно, что вы посоветуете её своим друзьям?». Ответ предполагает десятибалльную шкалу, где 1 — совсем не нравится и 10 — очень нравится.
На основе ответов пользователей делят на три группы:
1. Промоутеры (оценки 9 или 10). Безоговорочно рекомендуют компанию.
2. Нейтралы (оценки 7 или 8). Могут остаться клиентами или перейти к конкурентам.
3. Критики (оценки 0–6). Недовольны услугами.
Показатель NPS - на момент публикации данного поста CustDev-интервью еще продолжаются, но большая часть клиентов уже поставили свои оценки, и мы готовы озвучить результаты:
75% – Промоутеры
16,67% – Нейтралы
8,33% – Критики
NPS = 66,67% Преобладают промоутеры. Показатель для бизнеса отличный, больше половины опрошенных довольны качеством клиентского сервиса.
Положительные моменты, которые выделяли клиенты:
Негативные моменты, которые выделяли клиенты:
Выводы, которые мы сделали:
Клиенты ценят наш сервис, а именно –
– скорость и оперативность в решении вопросов;
– системный подход в работе, клиенты ценят наш уровень ответственности, а значит могут чувствовать себя спокойно;
– понимают, что строгость и требовательность к процессам с нашей стороны, залог безопасности и порядка в учете;
Определили портрет целевого клиента:
наши промоутеры - это взаимность и понимание друг друга; они же соответствуют портрету нашего целевого клиента — как правило, это клиенты, которые выстраивает правильное и постоянное взаимодействие с бухгалтерией. Не на все негативные моменты мы можем, к сожалению, повлиять, но над какими-то нам непременно предстоит работать. Обо всех негативных моментах мы обязательно будем писать далее!
«— Я с замиранием сердца ждала результаты CustDevа. Конечно, когда полностью посвящаешь себя работе, очень важно услышать, как оценивают ее клиенты. Было важно и интересно узнать, что в нашей работе ценно для клиентов, а за что нас критикуют. Конструктивная критика всегда полезна, пусть были и манипуляции в чистом виде. Очень порадовало, что большинство клиентов нашу работу оценили на высший бал, это придает стимула в работе. Верю, что стремление нашей команды к совершенству в учете и открытость к улучшениям позволяют нам становиться лучше каждый день. Мы продолжаем расти, учиться, адаптироваться к изменениям в законодательстве и потребностям наших клиентов. Ваши отзывы — это наш компас, который направляет нас на путь к новым высоким показателям и вместе с тем позволяет оставаться верными себе, своим ценностям и выбранному курсу» — Елена Герасименко.
Решились на этот эксперимент и ждали результаты с замиранием сердца.
Почему это было важно для нас?
- Нам было важно понять насколько клиенты разделяю наши ценности и считывают, что что мы транслируем, идем ли мы в ногу друг с другом;
- Нам важно было проанализировать уровень лояльности и услышать от клиентов о наших сильных и слабых сторонах;
- Нам важно определить перспективы улучшения клиентского сервиса.
Что такое NPS?
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Показатель отражает готовность потребителей рекомендовать товары или услуги бренда своему окружению.
Для замера NPS (индекс потребительской лояльности), как раз и проводился CustDev короткий опрос (интервью). Для определения результата задаются ключевые вопросы «Нравится ли вам наша компания?» и «Насколько вероятно, что вы посоветуете её своим друзьям?». Ответ предполагает десятибалльную шкалу, где 1 — совсем не нравится и 10 — очень нравится.
На основе ответов пользователей делят на три группы:
1. Промоутеры (оценки 9 или 10). Безоговорочно рекомендуют компанию.
2. Нейтралы (оценки 7 или 8). Могут остаться клиентами или перейти к конкурентам.
3. Критики (оценки 0–6). Недовольны услугами.
Показатель NPS - на момент публикации данного поста CustDev-интервью еще продолжаются, но большая часть клиентов уже поставили свои оценки, и мы готовы озвучить результаты:
75% – Промоутеры
16,67% – Нейтралы
8,33% – Критики
NPS = 66,67% Преобладают промоутеры. Показатель для бизнеса отличный, больше половины опрошенных довольны качеством клиентского сервиса.
Положительные моменты, которые выделяли клиенты:
- отзывчивый персонал, все девушки очень приятные;
- компетенции персонала, грамотно, четко по делу;
- выделяли личный бренд Елены Александровны;
- профессионализм;
- выполнение работы в срок и оперативность;
- уверенны в надежности и точности, когда передают на аутсорс, даже не вникают в работу.
Негативные моменты, которые выделяли клиенты:
- коммуникация в почте (не всем удобно);
- терялись документы;
- не всем понятен журнал выполненных работ (нужны разъяснения);
- нужны памятки по терминологии, многие не понимают, о чем идет речь иногда;
- клиентоориентированость – быть не на стороне закона, а на стороне клиента.
Выводы, которые мы сделали:
Клиенты ценят наш сервис, а именно –
– скорость и оперативность в решении вопросов;
– системный подход в работе, клиенты ценят наш уровень ответственности, а значит могут чувствовать себя спокойно;
– понимают, что строгость и требовательность к процессам с нашей стороны, залог безопасности и порядка в учете;
Определили портрет целевого клиента:
наши промоутеры - это взаимность и понимание друг друга; они же соответствуют портрету нашего целевого клиента — как правило, это клиенты, которые выстраивает правильное и постоянное взаимодействие с бухгалтерией. Не на все негативные моменты мы можем, к сожалению, повлиять, но над какими-то нам непременно предстоит работать. Обо всех негативных моментах мы обязательно будем писать далее!
«— Я с замиранием сердца ждала результаты CustDevа. Конечно, когда полностью посвящаешь себя работе, очень важно услышать, как оценивают ее клиенты. Было важно и интересно узнать, что в нашей работе ценно для клиентов, а за что нас критикуют. Конструктивная критика всегда полезна, пусть были и манипуляции в чистом виде. Очень порадовало, что большинство клиентов нашу работу оценили на высший бал, это придает стимула в работе. Верю, что стремление нашей команды к совершенству в учете и открытость к улучшениям позволяют нам становиться лучше каждый день. Мы продолжаем расти, учиться, адаптироваться к изменениям в законодательстве и потребностям наших клиентов. Ваши отзывы — это наш компас, который направляет нас на путь к новым высоким показателям и вместе с тем позволяет оставаться верными себе, своим ценностям и выбранному курсу» — Елена Герасименко.
